今年以來，蕪湖市陶辛鎮以“民呼我應”為宗旨，創新“12345”政務服務便民熱線工作機制，構建“村居化解60%、部門處置30%、領導包案10%”的三級聯動體系，實現群眾訴求全流程閉環管理。截至目前，累計受理群眾訴求345件，辦結率100%，群眾滿意度持續提升，成為基層治理現代化的生動實踐。

一、數據賦能，精準把脈民生需求

建立訴求分類分析機制，形成21類民生訴求“熱力圖”，其中城鄉建設（22%）、自然資源（15%）、勞動保障（12%）位列前三，針對胡灣村（43條）、雙橋村（35條）等高訴求村居，實施“一村一策”專項治理，平均轉派時長壓縮至4小時，辦理時效提升60%，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。如針對村民反映的“下雨天路燈不亮”問題，聯動創建辦對奚集路等三條輔道174盞路燈和灣石路等三條主干道841盞路燈進行維修養護，實現訴求解決從“個案處理”到“系統治理”的升級。

二、機制創新，構建高效響應體系

將“12345”政務服務便民熱線工作納入鎮年度重點工作和重要議事日程，成立“12345”熱線受理工作小組，建立健全以主要領導負總責，分管領導親自抓，各部門、村（社區）分工辦理的工作機制，“置頂”群眾需求。創建“六個一”工作法，發揮“老楊調解工作室”示范效應，推行“簡單案件村級辦、復雜案件鎮級辦、疑難案件聯合辦”分級處置機制。創新“值班室+網格員”應急模式，非工作時間訴求響應率達100%。實現“小事不出村、大事不出鎮”。

三、服務升級，延伸基層治理觸角

拓展“熱線+”服務場景，深化“荷和為美”調解品牌建設，構建“1+1+N”聯調模式，依托“荷鄉普法”和“陶辛夜話”特色群眾工作載體，加強政策公開和解讀，引導群眾合理有效反映訴求，結合黨政領導“開門接訪”活動收集社情民意16條，推動11件疑難問題化解。以“12345”熱線為紐帶，通過“熱線+網格”融合共治，將“問題清單”轉化為“成效清單”，全力打造新時代“楓橋經驗”的陶辛樣板，讓民生服務更有溫度、基層治理更具效能。（作者：韓夢媛）

落實黨政領導“開門接訪”制度 暢通訴求表達渠道