如何有效感知和快速回應(yīng)民意訴求，是維護(hù)城市和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵所在。長期以來，各部門分別自建咨詢、投訴、建議渠道，存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、流程不規(guī)范、處置不高效、體驗(yàn)不友好等情況，越來越難以適應(yīng)市民、企業(yè)新的更高要求。

特別是對(duì)于人口超2000萬的超大型城市來說，每天面臨的問題紛繁復(fù)雜，當(dāng)市民遇到噪音、消費(fèi)維權(quán)、環(huán)境保護(hù)、商事登記、社保公積金、政務(wù)服務(wù)等眾多問題時(shí)，應(yīng)該找誰？對(duì)此，深圳的辦法是創(chuàng)新“@深圳-民意速辦”平臺(tái)。

市民只需要在手機(jī)上搜索這個(gè)平臺(tái)，輸入訴求，一鍵下單，自然有相關(guān)部門主動(dòng)協(xié)調(diào)解決。通過“@深圳—民意速辦”一體化平臺(tái)，深圳構(gòu)建民生訴求收集、速辦、反饋、評(píng)價(jià)機(jī)制，探索超大城市黨建引領(lǐng)基層治理的“深圳樣本”。

四位一體的深水區(qū)改革

“民意速辦”改革之前，深圳一直在進(jìn)行局部的改革創(chuàng)新探索。其中，坪山區(qū)在深圳率先啟動(dòng)民生訴求服務(wù)改革，自2017年以來已經(jīng)進(jìn)行了五輪流程優(yōu)化。這次改革充分吸納前期局部探索中積累的經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)平臺(tái)保留原有的區(qū)級(jí)平臺(tái)，并進(jìn)行個(gè)性化探索和拓展運(yùn)用。

深圳大幅壓減整合全市原有537個(gè)民生訴求受理渠道，僅保留12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、“辦不成事”反映窗口、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等23個(gè)用戶數(shù)量多、群眾使用率高的訴求渠道，并將其集中歸集至“@深圳—民意速辦”主渠道統(tǒng)一受理。平臺(tái)于2023年1月正式上線。

改革的首要特征是系統(tǒng)集成。打破部門、區(qū)域、層級(jí)的壁壘，整合所有民意訴求表達(dá)渠道、分撥處置平臺(tái)系統(tǒng)、回應(yīng)處置流程制度、信息數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)用一張清單、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一套流程，去回應(yīng)和處置全市范圍內(nèi)的所有民意訴求。

在平臺(tái)渠道整合的基礎(chǔ)上，以統(tǒng)一的制度機(jī)制、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一的流程來感知、回應(yīng)和處置海量且復(fù)雜的民意訴求，需要技術(shù)、制度、政治等動(dòng)力機(jī)制同時(shí)發(fā)力，橫向需要市委組織部、市委編辦、市委改革辦、市政數(shù)局、市委政法委等多部門協(xié)同推進(jìn)，縱向需要市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格五級(jí)聯(lián)動(dòng)，體現(xiàn)出很強(qiáng)的組織統(tǒng)籌能力和駕馭復(fù)雜局面的能力。可以說，這是一次體制、機(jī)制、制度、平臺(tái)層面四位一體的深水區(qū)改革。

觀察“民意速辦”改革，其中的許多制度設(shè)計(jì)并非深圳首創(chuàng)，如首辦負(fù)責(zé)制、政府權(quán)責(zé)清單制、滿意度評(píng)價(jià)制、不滿意重辦制等，其他地區(qū)也有類似改革。但深圳制度創(chuàng)新有兩個(gè)鮮明特點(diǎn)：

一是立體化與全面向。《深圳市“@深圳—民意速辦”運(yùn)行指引》等一系列制度規(guī)范涵蓋了民生訴求“收集—分撥—辦理—監(jiān)督—評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)，其制度供給和制度創(chuàng)新不是點(diǎn)狀的，而是立體化和全面向的。此次改革在短時(shí)間內(nèi)形成全面的制度規(guī)范體系，其制度合力、制度規(guī)模效應(yīng)，對(duì)鞏固和擴(kuò)大制度創(chuàng)新成果，形成制度優(yōu)勢(shì)，具有重要意義。

二是精細(xì)化與徹底性。改革中的制度規(guī)范體系，將民生訴求感知和回應(yīng)過程中的各種可能情況和場(chǎng)景都予以考慮，具體到每個(gè)細(xì)節(jié)，非常徹底。最典型的就是“事項(xiàng)清單—職責(zé)清單—實(shí)施清單”規(guī)范體系，實(shí)現(xiàn)治理主體權(quán)責(zé)的“顆粒化”解構(gòu)與“精細(xì)化”組合。通過“實(shí)施清單”，實(shí)現(xiàn)條目化、精細(xì)化地分解訴求辦理任務(wù)，將改革深入到城市基層治理體系的毛細(xì)血管。

“民意速辦”改革問題導(dǎo)向非常明確，每一項(xiàng)舉措和制度都針對(duì)城市社會(huì)治理中的突出問題。包括：民意有效感知困難、處置部門職責(zé)不清、治理主體之間信息共享不足以及跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)協(xié)同治理的推諉等。

同時(shí)，改革目標(biāo)指向十分具體，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，打通黨和政府聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，確保民生訴求快速高效辦理，真辦結(jié)、真解決。

改革的“第一行動(dòng)集團(tuán)”

2023年10月，“民意速辦”改革開始在廣東全省范圍內(nèi)獲得推廣，國家發(fā)展改革委等五部門發(fā)出《關(guān)于再次推廣借鑒深圳綜合改革試點(diǎn)創(chuàng)新舉措和典型經(jīng)驗(yàn)的通知》，將“民意速辦”經(jīng)驗(yàn)向全國推廣。由此可見，“民意速辦”改革得到了中央層面的肯定和認(rèn)可。

改革之所以迅速被復(fù)制推廣，除了制度方面創(chuàng)新突破，另一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新是在技術(shù)方面。

與以往改革一般遵循先“三定”（定職能配置、定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、定人員編制），再推進(jìn)機(jī)構(gòu)整合、業(yè)務(wù)融合等不同，“民意速辦”改革將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿信息技術(shù)，深度嵌入民生訴求服務(wù)領(lǐng)域，打造了智慧城市和數(shù)字政府的重要應(yīng)用場(chǎng)景，是城市社會(huì)治理的智慧化改革。

應(yīng)該說，這是深圳歷史上技術(shù)含量最高的一次改革，也是最前沿的數(shù)字技術(shù)嵌入公共服務(wù)領(lǐng)域最廣的一次改革，是技術(shù)先行突破、技術(shù)深度賦能的改革。

創(chuàng)新技術(shù)在“民意速辦”改革中的廣泛運(yùn)用，與政數(shù)局作為專業(yè)技術(shù)部門發(fā)揮了“總參謀”“總樞紐”“總調(diào)度”的作用有關(guān)。深圳政數(shù)局在“民意速辦”改革中扮演了民生訴求業(yè)務(wù)主管部門的角色，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市民生訴求渠道整合、系統(tǒng)建設(shè)、制度建立、流程優(yōu)化、效能評(píng)估和監(jiān)督考核等工作。

在《深圳市民生訴求運(yùn)行管理體系及一體化平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案》規(guī)定的25項(xiàng)“主要任務(wù)”中，政數(shù)局都是“牽頭單位”，其中作為獨(dú)立或排名第一單位的任務(wù)有23項(xiàng)。市政數(shù)局屬于這次治理改革的“第一行動(dòng)集團(tuán)”。此外，在技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制耦合起來并相互賦能方面，政數(shù)局也發(fā)揮了獨(dú)特的“耦合點(diǎn)”效應(yīng)。

現(xiàn)代社會(huì)的有效治理已經(jīng)離不開數(shù)字信息技術(shù)的賦能，超大城市社會(huì)治理領(lǐng)域的任何變革創(chuàng)新已經(jīng)離不開數(shù)字信息技術(shù)的嵌入應(yīng)用，相應(yīng)地，負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)管理的專業(yè)部門在城市治理體系中的權(quán)能將不斷提升。這是當(dāng)今時(shí)代城市社會(huì)治理改革的技術(shù)創(chuàng)新邏輯。

組織部門扮演“總督導(dǎo)”角色

習(xí)近平總書記指出：“辦好中國的事情，關(guān)鍵在黨，關(guān)鍵在人。”有學(xué)者指出，中國的改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)屬于“政治驅(qū)動(dòng)型的后發(fā)現(xiàn)代化模式”。“民意速辦”改革中，黨建引領(lǐng)的作用和優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯，為改革提供了強(qiáng)大而持久的動(dòng)力源泉。

黨建引領(lǐng)表現(xiàn)在“民意速辦”改革發(fā)動(dòng)、實(shí)施到常態(tài)化運(yùn)行的所有環(huán)節(jié)。例如，深圳將“民意速辦”改革作為市委、市政府重大決策部署，賦予“政治任務(wù)”的屬性，在全市范圍內(nèi)推動(dòng)。

深圳市委、市政府《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的若干措施》、中共深圳市委基層治理領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)基層治理推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革的行動(dòng)方案》《市委基層治理領(lǐng)導(dǎo)小組2023年工作要點(diǎn)》均將“民意速辦”改革作為市委的重要工作部署，對(duì)“民意速辦”改革產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的政治驅(qū)動(dòng)力。

“民意速辦”改革中，黨委組織部門發(fā)揮了獨(dú)特的牽頭人和總督導(dǎo)的角色。組織部圍繞干部這個(gè)核心，建立起強(qiáng)大的組織機(jī)制和動(dòng)員機(jī)制，而干部則作為組織網(wǎng)絡(luò)中的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，是完成各項(xiàng)任務(wù)的“抓手”。

改革中，組織部門深度參與其中，充分發(fā)揮自身在地方治理體系中的獨(dú)特權(quán)能優(yōu)勢(shì)、政治影響力、組織動(dòng)員力，不僅在改革啟動(dòng)階段發(fā)揮了“牽頭人”的作用，而且在新體系常規(guī)運(yùn)行后，通過組織嵌入和機(jī)制導(dǎo)入，自上而下地構(gòu)建起層級(jí)式的壓力傳導(dǎo)機(jī)制和動(dòng)員機(jī)制，激發(fā)黨員和基層組織參與“民意速辦”改革的內(nèi)驅(qū)力，扮演著“總督導(dǎo)”的角色。

換言之，黨建引領(lǐng)，展現(xiàn)出“總攬全局、協(xié)調(diào)各方”的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，主要是通過組織部門來具體實(shí)現(xiàn)的。體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是通過組織優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)治理主體目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)耦合。這次改革非常復(fù)雜，涉及區(qū)、部門、街道、社區(qū)、網(wǎng)格等市域范圍內(nèi)所有的治理主體及其工作人員，他們的角色不同，行為偏好、目標(biāo)函數(shù)和約束條件也各不同。在改革過程中，組織部門將其作為黨建引領(lǐng)基層治理的一項(xiàng)牽引性工作，作為重要任務(wù)和重要工作抓手，高度重視，確保改革意志和改革部署不受各種阻力的干擾。

二是通過獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效傳遞改革創(chuàng)新的壓力。出臺(tái)《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革的行動(dòng)方案》《關(guān)于開展黨員進(jìn)社區(qū)聯(lián)系服務(wù)群眾的若干措施》等制度文件，把黨員干部在民生訴求綜合服務(wù)改革中的表現(xiàn)，作為開展干部選拔任用、能上能下，以及考察考核、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)的重要參考。激發(fā)和調(diào)動(dòng)各級(jí)組織和干部的積極性和主動(dòng)性，也使黨建引領(lǐng)作用的發(fā)揮具體化、可操作化。

三是通過專項(xiàng)工作機(jī)制，督導(dǎo)新制度的貫徹落實(shí)。深圳做實(shí)由黨委書記任組長的市區(qū)兩級(jí)基層治理領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“民意速辦”領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)專項(xiàng)工作機(jī)制，督導(dǎo)市區(qū)聯(lián)動(dòng)和督促落實(shí)，努力把黨建引領(lǐng)基層治理優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為“民意速辦”效能。

這次組織部門深度參與“民意速辦”改革，是將組織部門的工作職能予以拓展和延伸，不僅是落實(shí)上述政治要求的積極探索，也是在超大城市社會(huì)治理體系和治理格局中拓展和強(qiáng)化自身新的角色定位的有益探索。這也是快速有效推進(jìn)改革的重要條件，對(duì)密切黨群關(guān)系、鞏固執(zhí)政基礎(chǔ)、落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想等具有重要意義，把制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為技術(shù)和制度治理的效能。這是新時(shí)代中國城市社會(huì)治理的獨(dú)特邏輯。

（作者單位：深圳大學(xué)政府管理學(xué)院、全球特大型城市治理研究院）