安徽省重點(diǎn)打造“辦不成事”反映窗口，著力解決與審批服務(wù)密切相關(guān)的企業(yè)和群眾“急難愁盼”事項(xiàng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行為民辦實(shí)事、為企優(yōu)環(huán)境。

全面設(shè)立，閉環(huán)管理——“辦不成事”反映窗口讓事情“辦得成”

“這個(gè)窗口好，實(shí)打?qū)崕驮劾习傩战鉀Q問(wèn)題。”近日，潛山市的涂先生感慨地說(shuō)。8月30日，潛山市政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口工作人員接到“五?！比藛T涂先生反映的醫(yī)保報(bào)銷問(wèn)題后，做了訴求登記，并提供全程代辦服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決，最終涂先生順利退回4500元?！?月8日，我跌倒受傷，住院共花費(fèi)8000多元，27日出院結(jié)算只報(bào)銷3000多元，自己還要掏4800多元?！蓖肯壬J(rèn)為報(bào)銷不合理，多次奔走于醫(yī)院等地反映，均無(wú)結(jié)果，隨后找到“辦不成事”反映窗口，順利解決了問(wèn)題。

“該窗口已成為政策咨詢解釋到位、疑難問(wèn)題協(xié)辦解決的創(chuàng)新性窗口，通過(guò)受理、分類、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、反饋的五步工作法，讓辦事群眾不白跑、不撲空、有地找、有人管。”潛山市數(shù)據(jù)資源管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

這只是我省各地“辦不成事”反映窗口實(shí)踐的一個(gè)縮影。今年年初，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn) 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意 見(jiàn)》，明確提出在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。今年2月以來(lái)，我省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立了“辦不成事”反映窗口。

為充分發(fā)揮效能督辦作用，推動(dòng)反映問(wèn)題辦得成、辦得好、辦得快，省數(shù)據(jù)資源管理局于7月8日聯(lián)合省直效能辦，升級(jí)打造省政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口。

據(jù)了解，“辦不成事”反映窗口由各級(jí)效能辦與政務(wù)服務(wù)管理部門共同負(fù)責(zé)，窗口配備效能工作人員1名，政務(wù)服務(wù)中心窗口首席代表輪流擔(dān)任協(xié)調(diào)員，對(duì)企業(yè)和群眾反映的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)等“辦不成事”問(wèn)題，實(shí)行統(tǒng)一登記、一口受理、交辦分辦、效能督辦、閉環(huán)管理。

截至目前，“辦不成事”反映窗口已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心全覆蓋，全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口累計(jì)辦件778件，咨詢1664件，辦結(jié)率100%。

換位思考，急人所急——“辦不成事”反映窗口讓辦事高效便捷

“辦不成事”反映窗口自開(kāi)設(shè)以來(lái)，積極發(fā)揮“幫辦代辦”作用，通過(guò)換位思考，把群眾的“煩心事”辦成“暖心事”，同時(shí)加強(qiáng)部門間的協(xié)作配合，形成工作合力，推動(dòng)涉及多部門的復(fù)雜問(wèn)題有效解決，避免群眾辦事“多頭跑”。

前段時(shí)間，安徽碳致和環(huán)保能源有限公司計(jì)劃在蕭縣投資3億元，并出資3000萬(wàn)元購(gòu)買了蕭縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)多家合成革企業(yè)。但不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記需要11家企業(yè)債權(quán)人簽章、法人簽字，手續(xù)較為復(fù)雜。由于疫情防控，有的企業(yè)債權(quán)人不能前來(lái)簽章，無(wú)法辦理不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記。蕭縣政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口了解該情況后，為其開(kāi)通綠色通道，通過(guò)周末延時(shí)服務(wù)、網(wǎng)上視頻見(jiàn)證、異地見(jiàn)證簽字簽章、上門服務(wù)等方式，為該公司安全、快速地辦理好不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證，用最短的時(shí)間幫助企業(yè)完成行政事項(xiàng)審批。對(duì)此，該公司表示感謝，并為蕭縣政務(wù)服務(wù)大廳送去一面錦旗。

我省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口在為企業(yè)解難題、營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的同時(shí)，也持續(xù)為群眾提供貼心周到的服務(wù)。六安市霍邱縣的李先生發(fā)現(xiàn)孩子的原身份證號(hào)顯示為注銷，無(wú)法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在焦急萬(wàn)分之際，他找到該縣政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口反映問(wèn)題，該窗口了解情況后，通過(guò)協(xié)調(diào)公安、教育窗口聯(lián)合辦理，順利解決了李先生孩子的學(xué)籍關(guān)鍵信息變更，李先生給出了“效率非常高，十分滿意”的評(píng)價(jià)。

通過(guò)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，我省積極探索為民服務(wù)的“新路徑”，努力破解“辦事難”問(wèn)題，為企業(yè)和群眾提供精準(zhǔn)到位的服務(wù)，努力提升企業(yè)和群眾的滿意度和獲得感。值得注意的是，“辦不成事”反映窗口是積極主動(dòng)、依法合規(guī)解決企業(yè)和群眾提出的合理訴求，而不含涉法、涉訴、涉訪及與當(dāng)前政策不符的訴求。

問(wèn)題導(dǎo)向，完善機(jī)制——持續(xù)提升“辦不成事”反映窗口服務(wù)質(zhì)效

我省近日印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口建設(shè)的通知》提出，要建立由各級(jí)效能辦（機(jī)關(guān)工委）牽頭、政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)籌推進(jìn)、各相關(guān)單位參加的工作推進(jìn)機(jī)制，不斷改進(jìn)和完善“辦不成事”反映窗口運(yùn)行模式、工作規(guī)則和工作流程，切實(shí)解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中的疑難、復(fù)雜、緊急問(wèn)題。

疑難、復(fù)雜、緊急問(wèn)題等三類主要問(wèn)題由“辦不成事”反映窗口工作人員做好臺(tái)賬登記，錄入“互聯(lián)網(wǎng)+效能管理”信息化平臺(tái)，全流程全環(huán)節(jié)跟蹤督辦。

想群眾之所想，急群眾之所急。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)解決的，立即辦理反饋。不能現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理進(jìn)度，進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦。在反映事項(xiàng)辦結(jié)或提出辦理意見(jiàn)后，1個(gè)工作日內(nèi)將辦理情況及時(shí)反饋給企業(yè)和群眾。對(duì)符合政策規(guī)定不辦，以及“推諉扯皮、辦事拖拉”的，將加大“辦不成事”反映問(wèn)題的督辦力度。

推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“再優(yōu)化”。通過(guò)設(shè)立“辦不成事”窗口，能有效倒逼政務(wù)服務(wù)機(jī)制改善。省直效能辦和省數(shù)據(jù)資源管理局依托效能監(jiān)督員、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員開(kāi)展常規(guī)性暗訪。建立上下聯(lián)動(dòng)協(xié)同工作機(jī)制，相關(guān)情況納入各級(jí)年度考核，倒逼人員提升服務(wù)能力、倒逼窗口提升辦事效率、倒逼政務(wù)服務(wù)機(jī)制優(yōu)化。

據(jù)介紹，效能監(jiān)督員發(fā)揮的作用主要是協(xié)助“辦不成事”反映窗口工作人員和當(dāng)值協(xié)調(diào)員做好來(lái)訪服務(wù)對(duì)象的接待工作，對(duì)“辦不成事”反映事項(xiàng)的辦理過(guò)程進(jìn)行效能監(jiān)督，必要時(shí)配合省直效能辦、省數(shù)據(jù)資源管理局對(duì)反映人滿意度進(jìn)行回訪。

“我們堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，把‘辦不成事’反映窗口作為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、暴露問(wèn)題、整改問(wèn)題的窗口，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，持續(xù)提升企業(yè)和群眾滿意度，更好地提高窗口的服務(wù)能力和工作質(zhì)效。”省數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)人說(shuō)。

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“辦不成事”反映窗口：今年2月全省“一改兩為”大會(huì)召開(kāi)后，我省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在辦理進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，提出的“辦不成事”相關(guān)訴求（不含涉法、涉訴、涉訪及與當(dāng)前政策不符的訴求），解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題、復(fù)雜問(wèn)題、緊急問(wèn)題等三類主要問(wèn)題。