“門難進”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”，是以前在辦理政務時會遇到的情況，今天則很可能出現“門難找”“臉不見”“話不說”“事不成”等新情況。

究其原因，是電子政務、數字政府在大大提高政府管理效率和服務水平的同時，也產生一系列新的問題，諸如“電子衙門”、新型的電子官僚主義傾向等現象。

政務電子化是政府治理現代化的發展方向和必然趨勢，電子政務體系建設是政府治理的一項重大創新，也是國家治理體系和治理能力現代化的重要標志。然而，不能為了改革而改革，為了創新而創新。既要實現政務手段和工具的電子化、數字化、網絡化和智能化，又要實現政府服務的人本化、人性化和人文化。

升級版官僚主義

在傳統政務管理模式中，官僚主義會導致政府辦事效率低下，政府公務人員工作懈怠，甚至冷漠對待群眾、態度惡劣，濫用職權、不負責任、無故拖延辦理時間等問題。在傳統政務管理模式下，政府服務基本上是面對面的直接的人際服務，官僚主義嚴重的時候，人民群眾就會感到“門難進”“話難聽”“臉難看”“事難辦”，往往“磨破嘴”、來回“跑斷腿”。官僚主義以及由此造成的各種形式主義，主要表現就是官員不作為、胡作為、假作為、不負責、不擔當，嚴重損害和破壞黨群關系，嚴重影響政府的形象和公信力。

現代新型政務電子化、網絡化、規范化和公開化，在不同程度上改變了傳統政務管理模式下的人際交往關系，變直接的人際交往為間接的人際交往，變人際交往為人機交往、人網交往。電子政務促進了政府服務的集成化和便利化，實現了政府組織的扁平化和網絡化，極大地方便了人民群眾辦理公務，也極大地提高了政府服務的效率和水平。

據中國互聯網絡信息中心統計，截至2019年底，我國網民總數達8.54億，手機網民總數達8.47億，在線政務服務用戶總數達5.09億，占網民整體的59.6%。中央和各級政府積極采用新技術手段推進政府管理改革和創新，充分利用云計算、移動互聯網、大數據、物聯網和人工智能等現代政務信息科技手段，積極推進政務電子化、數字化，逐步實現各種政務“一網通辦”和“一站通辦”。許多地方政府積極發展政務新媒體，開通政務微信、政務微博和開發政務客戶端等，拓寬新媒體傳播渠道。

電子政務和數字政府有利于提高政府運行效率和服務水平，有利于推進政府治理體系和治理能力現代化。但是，從電子政務和數字政府建設的實際情況來看，在不斷提高政府效率和效能的同時，又出現了“電子衙門”和電子官僚主義的傾向。以前人們在辦理政務時會遇到“門難進”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”等情況，現在很可能出現“門難找”“臉不見”“話不說”“事不成”等新的情況。筆者將這些在電子政務運行模式下所產生的新現象和新情況，統稱為“電子官僚主義”。

從“管卡壓”到“推繞拖”

所謂“電子官僚主義”，是指那些不“以人為本”而是“以技術為本”的電子政務系統，是一種本末倒置的政府服務理念。從總體上看，我國電子政務體系建設仍處在快速發展階段，中央和各級地方政府電子政務體系建設和應用發展極不平衡，電子政務信息資源共享機制尚未建立，電子政務公共服務效率和水平依然較低，有關電子政務體系法律法規和標準化建設相對滯后，電子政務信息安全和技術保障能力有待進一步提高，電子政務建設、管理和運行體制機制不夠完善。

現實生活中普遍存在的各種“數字鴻溝”“網絡鴻溝”“信息孤島”和“數據煙囪”等現象，是造成“電子衙門”和電子官僚主義的主要根源。另外，傳統政務模式主要基于直接的人際交往和人際關系，而現代電子政務模式則主要基于人機關系和人網關系；某種程度而言，相對冷漠的人機關系更容易造成政府公務人員與公眾的隔閡，損害黨群干群關系。

在當前推進電子政務和服務型政府建設過程中，有些地方政府部門表面上“門好進”了，“臉好看”了，而實際上依舊還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務熱線長期無人接聽，或者根本打不進去，許多政府網站主要展示領導活動，而與人民群眾辦事息息相關的政務公開和便民服務等電子政務欄目幾乎成為“僵尸”欄目。一些政府工作人員辦事不是從人民群眾實際需要出發，而是察言觀色，揣摩上級意圖，“不怕人民群眾不滿意，就怕上級領導不注意”。一些地方政府熱熱鬧鬧大搞電子政務工程、數字政府工程和智慧政府工程，其實是在轟轟烈烈的大搞“面子工程”“視覺工程”“注意力工程”和“形象工程”，這些也都是官僚主義和形式主義的新表現。

面對“電子衙門”和電子官僚主義，人們往往會“望網興嘆”“望云興嘆”“望數興嘆”，無可奈何。事實上，各種形式的“電子衙門”和電子官僚主義現象具有極大的危害性。

首先，電子官僚主義違背了人民政府為人民服務的宗旨，盡做表面文章，不解決實際問題，從而造成新的辦事難。

其次，“電子衙門”和電子官僚主義容易造成政府公務人員與公眾的隔離，脫離群眾、脫離實際。

再次，“電子衙門”和電子官僚主義容易滋生和助長各種新型的形式主義，好裝門面，擺花架子，導致官員不作為、假作為、懶作為、胡作為和亂作為。

破解之道

官僚主義具有長期性、復雜性、多樣性和變異性，各種形式的官僚主義，無論是傳統表現形式還是現代“新變種”，無論是文牘官僚主義還是電子官僚主義，都具有極大的危害性。官僚主義和形式主義，嚴重違背黨和人民政府的根本宗旨，嚴重損害黨和人民群眾的密切關系。克服和消除“電子衙門”作風和電子官僚主義，要堅持實事求是基本原則，一切從實際出發，一切從人民的根本需求出發。

首先，改變目前單一和冷漠的人機關系模式，實行電子政務線上線下融合發展，不斷改善人機界面設計的用戶體驗，實現人機和人際多向互動溝通，建立包容友好的人機關系和人際關系。要建立友好的電子政務系統，就必須正確處理和協調電子政務硬件系統、軟件系統、人機系統相互之間的關系。

其次，開展全民網絡教育，普及電子科技信息技術，不斷提升全民科學素質，跨越數字鴻溝。在推進電子政務時，要配備電子政務工程師和電子政務導政員，負責培訓和指導相關電子政務官和辦事群眾。既要實現無紙化辦公，又要體現貼心式服務。

第三，不斷提升和完善電子信息和網絡技術，不斷提高電子政務運行效率和服務水平，不斷改善和創新電子政務服務模式，實現電子政務的集成化、系統化、協同化、程序化、規范化、標準化、人性化和便利化。

第四，不斷完善和強化電子政務監督管理，建立和完善電子政務崗位責任制度體系，包括電子政務定責、問責和追責制度，全面實行電子政務運行的法律監督、民主監督和技術監督。

最后，創新和完善電子政務績效評價體系，引導和促進電子政務系統建設持續健康發展。具體說來，在電子政務績效評價工作中，要以建設人民滿意的服務型政府為根本標準，綜合考慮電子政務建設在政務公開透明、政務成本降低、政務效率提升、政務目標實現、政務能力增強和服務水平提高等多方面所體現出來的實際效果，堅決反對和破除各種形式主義、官僚主義的政務績效觀和做法，全面推進電子政務建設和發展的人本化、便利化、智能化、透明化、規范化和法治化。

（作者單位：北京大學政府管理學院）